Deskripsi
Training Pemantauan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan SNI ISO 10004:2018 – Membangun sebuah bisnis dengan jangka panjang untuk memberikan keuntungan dan keberhasilan merupakan suatu hal yang diharapkan para pengusaha. Namun ada beberapa faktor pendukung penting seperti modal, karyawan dengan skill terbaik dan tentunya tak lepas dari konsumen atau pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk membangun bisnis lebih maju untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan yang puas diharapkan dapat melakukan perulangan transaksi (repeat order), membawa “cerita” positif bagi produk (barang dan jasa) bahkan merekomendasikan sebuah produk tersebut kepada kerabatnya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan tentu berdampak pada peningkatan penjualan dan laba. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas merupakan awal masalah bagi perusahaan. Pelanggan yang tidak puas kemungkinan besarnya tidak akan kembali melakukan transaksi, apalagi merekomendasikan produk kepada kerabatnya.
Hal utama yang perlu diperhatikan bagi perusahaan adalah kepuasaan konsumen terhadap produk yang dihasilkan dan service atau pelayanan yang diberikan. Karena kepuasan konsumen dapat menjadi tolak ukur keberhasilan fungsi produksi dan pelayanan. Sehingga perusahaan mampu bersaing dan bertahan dengan para kompetitor yang semakin lama semakin berkembang dan meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yang hasilnya merupakan input sebagai upaya perbaikan bagi perusahaan. Bagi instansi pemerintah, terdapat PERMENPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat yang memberikan panduan serta pedoman secara komprehensif bagaimana melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan. Bersama dengan SNI ISO 10004:2018, regulasi teknis dari KEMENPANRB tersebut dapat dijadikan acuan dalam rangka memastikan bahwa instansi pemerintah dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat sebagai pelanggannya.
Training Pemantauan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan SNI ISO 10004:2018 akan membahas mengenai bagaimana mengukur dan memantau tingkat kepuasan pelanggan dengan metode dan tools yang aplikatif untuk mengukur dan mengolah data kepuasan pelanggan terhadap produk yang perusahaan berikan kepada pelanggan. Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu mengaplikasikan tools tersebut, melakukan analisis dan membuat laporan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan. Secara umum, standard SNI ISO 10004:2018 dapat digunakan sebagai panduan (guidance) untuk mengimplementasikan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan dalam penerapan ISO 9001, ISO/IEC 17025, ISO/IEC 17043, ISO/IEC 17024, ISO 15189, ISO/IEC 17020, ISO/IEC 17065 dan berbagai sistem manajemen mutu lainnya yang berfokus pada pemenuhan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Training SNI ISO 10004:2018 ini sangat direkomendasikan untuk diikuti karena dikemas secara menarik dengan kombinasi teori, praktek dan workshop yang akan membekali peserta dengan pemahaman dan keterampilan dalam pengorganisasian survei kepuasan pelanggan, pengolahan dan analisis data secara statistika.
Tujuan
- Memahami konsep kepuasan pelanggan dan peningkatan kualitas
- Memahami persyaratan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan sesuai ISO 10004:2018
- Menggunakan metode untuk pengukuran peningkatan kepuasan pelanggan
- Mengaplikasikan metode pengukuran kepuasan pelanggan di perusahaan
- Memahami cara membuat prosedur terdokumentasi survei kepuasan masyarakat secara online
Materi Training
- Konsep kualitas dalam industri manufaktur dan jasa
- Quality improvement technique
- Konsep kepuasan pelanggan dan pemicunya
- Persyaratan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan sesuai SNI ISO 10004:2018
- Rancangan survei kepuasan pelanggan
- Pembuatan dan validasi kuesioner
- Pengolahan dan analisis data secara statistika (F-test, t-test, anova, pareto analysis, regresi dan korelasi)
- Pelaporan hasil survei kepuasan pelanggan dan identifikasi prioritas perbaikan
- Prosedur terdokumentasi survei kepuasan pelanggan
- Studi kasus dan praktek: pembuatan kuesioner, validasi, analisis dan pengolahan data secara statistika serta pelaporan hasil pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan
- Studi kasus untuk instansi pemerintah: PERMENPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Peserta Training
Semua karyawan, engineering, quality control, maintenance, production dan departmen lain yang terkait dengan kepuasan pelanggan dan quality improvement.
Metode
Disampaikan dengan metode interaktif, dimana peserta dikenalkan kepada konsep teoritikal, contoh aplikasi dan penerapan dan diskusi interaktif.
Instruktur Ahli
Associated Trainer & Consultant Aljabar Training and Consulting
Ajib Haryanto, S.T. dan Team – Beliau merupakan Associated Trainer & Consultant yang mempunyai latar belakang pendidikan dari Teknik Industri – Universitas Indonesia (UI) dan sedang menyelesaikan studi S2 di Teknik Industri – UGM Yogyakarta. Ajib Haryanto merupakan Former Management Representive (MR) di Pusat Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian (SMTP) LIPI. Sebelumnya, beliau bekerja di Bakrie Metal Industries sebagai procurement executive. Selama berkarir di Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), Ajib mendalami sistem manajemen mutu berbasis ISO 9001, ISO 19011, ISO/IEC 17025, ISO 10002, ISO 10004 dan certified sebagai Internal Lead Auditor dari IRCA. Diantara perusahaan yang pernah beliau tangani sebagai trainer dan konsultan diantaranya: PT Angkasa Pura, PT Bio Farma, PT Qualis Indonesia, PT Pupuk Sriwidjaja Palembang, PT Pertamina Persero Corporate University, PT Gudang Garam Tbk, PT Pertamina Geothermal Energy, PT Bali Seafood Indonesia, Pertamina Lubricant, PT SMART Tbk, PT Bayer Indonesia, PT PUSRI Palembang, PT Wilmar Nabati Indonesia, PT Energi Dinamika Kirana, PT Edmi Manufacturing Indonesia, PT Moya Indonesia, PT Astra International Tbk, Balai Labkes dan PAK Prov Jateng, PT Envirolab Nusantara, PT Sucofindo (Persero) SBU Mineral, PT Petrolab Services, Laboratorium Penelitian dan Pengujian Terpadu UGM, PT Petrokimia Gresik, DLHK Kab. Bangka Barat, Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan (BPFK) Surabaya, PT Kansai Paint Indonesia, PT Semen Tonasa, Balai Labkes Kalimantan Barat, Labkesda Kota Tangerang Selatan, PT Carsurin, PT Bayer Indonesia, PT Holcim Indonesia Tbk, Disperindag Propinsi Banten, PT Grobest Indomakmur, Puslitbang PT PLN (Persero), PT Sumber Prima Anugrah Abadi, Labkesda Propinsi Bangka Belitung, PT Endress Hauser Indonesia, Dinas ESDM Provinsi Aceh, PT Geoservices, PT Megalopolis Manunggal Industrial Development (MM2100), Kebun Raya Bogor, Sekretariat Kabinet (Setkab), PT PLN Indonesia Power (PLN-IP), Badiklat BPK-RI, Pusdiklat Kemenag, Balai Laboratorium Bea dan Cukai (BLBC) Kelas I Jakarta, BLBC Kelas II Surabaya, BLBC Kelas II Medan, Biodistrict Hotel, PT Nindya Karya, PT Gama Medika Teknik, PT TASPEN Persero, BPSMB Prov. Aceh, PT Sumber Tirta Alam Lestari, UPT Laboratorium DLH Kab. Barito Selatan, BBPJN Jawa Tengah & DIY, PT Prasadha Pamusnah Limbah Industri, PT Citra Borneo Utama Tbk., PT Global Environment Laboratory serta masih banyak yang lainya.
Training Fee Offline (tidak termasuk akomodasi dan penginapan)
- Rp4.500.000,-/peserta
- Rp4.300.000,-/peserta (Pendaftaran minimal 3 orang/lebih)
Fasilitas Training Offline
Modul training yang berkualitas (hardcopy dan softcopy dalam flashdisk), training kit, tempat training yang nyaman di hotel, makan siang, coffee/tea break, sertifikat, foto bersama seluruh peserta.
Durasi Offline
2 hari (Efektif 14 jam 09.00-16.00)
Training Fee Online (menggunakan Zoom Meeting)
- Rp2.200.000,-/peserta
- Rp2.100.000,-/peserta (Pendaftaran minimal 3 orang/lebih)
Fasilitas Training Online
E-modul Training dan Sertifikat (hard-printed dan dikirimkan melalui jasa pengiriman)
Informasi dan Promo Menarik (Public, Inhouse dan Request Training)
Jadwal Offline Training Pemantauan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan SNI ISO 10004:2018 Tahun 2024
- 17-18 Oktober 2024 Yogyakarta
- 14-15 November 2024 Jakarta
- 12-13 Desember 2024 Surabaya
Jadwal Online Training Pemantauan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan SNI ISO 10004:2018 Tahun 2024
- 24-25 Oktober 2024 Online by Zoom Meeting
- 21-22 November 2024 Online by Zoom Meeting
- 19-20 Desember 2024 Online by Zoom Meeting
Referensi
- PT Pupuk Sriwidjaja (PUSRI) Palembang
- PT Nindya Karya
- Biodistrict Hotel
- UPTD BPSMB Provinsi Aceh
- PT Prasadha Pamusnah Limbah Industri (PPLI)
- PT Citra Borneo Utama Tbk.
- PT Global Environment Laboratory
Testimoni
- “Terima kasih atas ilmu yang disampaikan, sangat bermanfaat sekali untuk saya yang belum mengetahui istilah tentang survey kepuasan pelanggan sampai dengan cara menghitung dan pemantauannya,” Pheny Dwi Rahayu – PT Nindya Karya
- “Narasumber berpengalaman terhadap materi yang disampaikan serta mampu memahami permasalahan peserta,” Audra W. Latief – Biodistrict Hotel
- “Terimakasih kepada Aljabar yang menyediakan training terkait kepuasan pelanggan, dimana materi ini sangat relevan dengan pekerjaan saya. Materi yang disampaikan sudah baik, penyampaian dari narasumber juga baik dan interaktif kepada peserta. Dari kami peserta juga mohon maaf apabila dalam pelaksanaan training sempat mundur waktunya dikarenakan kurang tepat waktu. Semoga ke depan lebih well-orgnized,” Hemas Amanatun Nisa – PT Nindya Karya
- “Materi dan workshop sangat relevan dengan kebutuhan di instansi kami untuk mendukung penerapan pelayanan prima. Akan lebih seru lagi jika hadiahnya juga diperbanyak,” Yulia Zahara – UPTD BPSMB Provinsi Aceh
- “Training yang sangat menarik dan materi yang disampaikan dapat langsung diterapkan oleh instansi kami dalam rangka melakukan pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan,” Nuruzzahri – UPTD BPSMB Provinsi Aceh
- “Selama pelaksanaan training ISO 10004, full workshop serta pengolahan data, sehingga tidak membosankan bagi peserta,” Hidayat – PT PUSRI Palembang
- “Training yang menarik karena mempelajari bagaimana statistika dapat digunakan dalam menganalisis data kepuasan pelanggan untuk peningkatan layanan perusahaan,” Kartini – PT Prasadha Pamusnah Limbah Industri (PPLI)
