Pengantar
Training ISO 10002:2018 – Awareness Complaint Management System – Komplain pelanggan merupakan feedback yang diberikan oleh pelanggan dalam bentuk keluhan kepada perusahaan akibat rasa kurang puas terhadap jasa atau produk yang digunakannya. Secara umum, ada banyak jenis dari komplain pelanggan yang sering terjadi, mulai dari produk atau jasa hingga tentang pelayanan. Keluhan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam dunia bisnis. Setiap perusahaan pasti pernah menghadapi keluhan dari pelanggannya, baik itu terkait produk, layanan, maupun pengalaman yang kurang memuaskan. Sehingga keluhan pelanggan dapat menjadi tanda bahwa ada kebutuhan atau harapan yang belum terpenuhi.
ISO 10002:2018 adalah Standar Internasional terbaru yang berisi guidelines untuk proses penanganan keluhan yang berhubungan dengan produk dan jasa dari suatu lembaga/perusahaan. Standar ini mencakup perencanaan, desain, pengembangan, operasional, sampai ke perbaikan dan perawatan dari proses penanganan keluhan pelanggan. Untuk itu, sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk mempelajari tentang ISO 10002:2018 ini.
Pelatihan ini bertujuan untuk memberikan kepada peserta dengan pengetahuan terperinci tentang Sistem Manajemen Keluhan Pelanggan sesuai ISO 10002:2018. Pelanggan berharap semakin banyak dari layanan yang Anda berikan memenuhi harapan mereka. Anda juga dapat menggunakan ISO 10002:2018, standar internasional ini untuk manajemen kepuasan pelanggan. Standar ini memberi Anda panduan untuk menerapkan sistem manajemen pengaduan, membantu Anda mengidentifikasi pengaduan, penyebabnya dan bagaimana cara menghilangkannya. ISO 10002:2018 juga akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi area dalam bisnis Anda di mana Anda dapat meningkatkan dan akhirnya menghilangkan penyebab keluhan. Standar ini juga menguraikan kontrol dan proses manajemen yang membantu Anda menangani keluhan pelanggan secara lebih efektif dan efisien dan memastikan bahwa lebih banyak pelanggan puas dengan layanan yang Anda berikan.
Manfaat Training
- Memahami prinsip efisiensi operasional untuk mengidentifikasi tren dan penyebab keluhan pelanggan.
- Memahami cara mengatasi lebih banyak keluhan dengan mengadopsi pendekatan yang lebih berfokus pada pelanggan.
- Memahami cara melibatkan staf dengan peluang pelatihan layanan pelanggan baru.
- Memahami cara menngintegrasikan ISO 10002 dengan ISO 9001 ataupun sistem manajemen mutu lainnya untuk meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
- Memahami cara memantau dan meningkatkan proses penanganan pengaduan Anda.
Materi
- Pengenalan manajemen kepuasan pelanggan dan penanganan keluhan.
- Pengenalan konsep dasar dan terminologi dalam manajemen kepuasan pelanggan dan penanganan keluhan.
- Pengenalan ISO 10002:2018.
- Manfaat penerapan ISO 10002:2018.
- Prinsip-prinsip penanganan keluhan pelanggan berbasis ISO 10002:2018.
- Interpretasi persyaratan-persyaratan ISO 10002:2018.
- Langkah-langkah penerapan ISO 10002:2018.
- Integrasi ISO 10002:2018 dengan sistem manajemen mutu lainnya (ISO 9001:2015 dan ISO/IEC 17025:2017).
- Pemantauan dan peningkatan kepuasan pelanggan terhadap praktek penanganan keluhan pelanggan berbasis survei kepuasan pelanggan.
Peserta yang direkomendasikan
Internal Quality Auditor atau orang yang disiapkan untuk menjadi Internal Auditor, Management Representatives, ISO team, HRD, Training and Development, dan setiap pihak yang berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan.
Instruktur Ahli
Associated Trainer & Consultant Aljabar Training and Consulting
Ajib Haryanto, S.T. dan Team
Beliau merupakan Associated Trainer & Consultant yang mempunyai latar belakang pendidikan dari Teknik Industri – Universitas Indonesia (UI) dan sedang menyelesaikan studi S2 di Teknik Industri – UGM Yogyakarta. Ajib Haryanto merupakan Former Management Representif (MR) di Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian (SMTP) LIPI. Sebelumnya, beliau bekerja di Bakrie Metal Industries sebagai procurement executive. Selama berkarir di Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), Ajib mendalami sistem manajemen mutu berbasis ISO 9001, ISO 19011, ISO/IEC 17025, ISO 10002, ISO 10004 dan certified sebagai Internal Lead Auditor dari IRCA. Diantara perusahaan yang pernah beliau tangani sebagai trainer dan konsultan diantaranya: PT Angkasa Pura, PT Bio Farma, PT Qualis Indonesia, PT Pupuk Sriwidjaja Palembang, PT Pertamina Persero Corporate University, PT Gudang Garam Tbk, PT Pertamina Geothermal Energy, PT Bali Seafood Indonesia, Pertamina Lubricant, PT SMART Tbk, PT Bayer Indonesia, PT PUSRI Palembang, PT Wilmar Nabati Indonesia, PT Energi Dinamika Kirana, PT Edmi Manufacturing Indonesia, PT Moya Indonesia, PT Astra International Tbk, Balai Labkes dan PAK Prov Jateng, PT Envirolab Nusantara, PT Sucofindo (Persero) SBU Mineral, PT Petrolab Services, Laboratorium Penelitian dan Pengujian Terpadu UGM, PT Petrokimia Gresik, DLHK Kab. Bangka Barat, Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan (BPFK) Surabaya, PT Kansai Paint Indonesia, PT Semen Tonasa, Balai Labkes Kalimantan Barat, Labkesda Kota Tangerang Selatan, PT Carsurin, PT Bayer Indonesia, PT Holcim Indonesia Tbk, Disperindag Propinsi Banten, PT Grobest Indomakmur, Puslitbang PT PLN (Persero), PT Sumber Prima Anugrah Abadi, Labkesda Propinsi Bangka Belitung, PT Endress Hauser Indonesia, Dinas ESDM Provinsi Aceh, PT Geoservices, PT Megalopolis Manunggal Industrial Development (MM2100), Kebun Raya Bogor, Sekretariat Kabinet (Setkab), PT PLN Indonesia Power (PLN-IP), Badiklat BPK-RI, Pusdiklat Kemenag, Balai Laboratorium Bea dan Cukai (BLBC) Kelas I Jakarta, BLBC Kelas II Surabaya, BLBC Kelas II Medan, Biodistrict Hotel, PT Nindya Karya, PT Gama Medika Teknik, PT TASPEN Persero serta masih banyak yang lainya.
Training Fee Offline (tidak termasuk akomodasi dan penginapan)
- Rp4.300.000,-/peserta
- Rp4.200.000,-/peserta (Pendaftaran minimal 3 orang/lebih)
Fasilitas Training Offline
Modul training yang berkualitas (hardcopy dan softcopy dalam flashdisk), training kit, tempat training yang nyaman di hotel, makan siang, coffee/tea break, sertifikat, foto bersama seluruh peserta.
Durasi Training Offline
2 Hari (Efektif 14 Jam 09.00-16.00)
Training Fee Online (menggunakan Zoom Meeting)
- Rp1.800.000,-/peserta
- Rp1.700.000,-/peserta (Pendaftaran minimal 3 orang/lebih)
Fasilitas Training Online
E-modul Training dan Sertifikat (hard-printed dan dikirimkan melalui jasa pengiriman)
Informasi dan Promo Menarik (Public, Inhouse dan Request Training)
⇒ 0852 1000 5065 (call & WA) ⇐
Jadwal Offline Training ISO 10002:2018 – Awareness Complaint Management System Tahun 2024
- 29-30 Juli 2024 Jakarta
- 12-13 Agustus 2024 Yogyakarta
- 9-10 September 2024 Bandung
- 7-8 Oktober 2024 Bogor
- 11-12 November 2024 Jakarta
- 9-10 Desember 2024 Bandung
Jadwal Online Training ISO 10002:2018 – Awareness Complaint Management System Tahun 2024
- 19-20 Agustus 2024 Online by Zoom Meeting
- 16-17 September 2024 Online by Zoom Meeting
- 14-15 Oktober 2024 Online by Zoom Meeting
- 18-19 November 2024 Online by Zoom Meeting
- 16-17 Desember 2024 Online by Zoom Meeting
Referensi
- PT Pupuk Sriwidjaja Palembang (PUSRI)
- PT Nindya Karya
- Biodistrict Hotel
- UPTD BPSM Prov. Aceh
- PT Prasadha Pamusnah Limbah Industri (PPLI)
- PT Citra Borneo Utama Tbk.
- PT Global Environment Laboratory
Testimoni
- “Terima kasih atas ilmu yang disampaikan, sangat bermanfaat sekali untuk saya yang belum mengetahui istilah tentang survey kepuasan pelanggan sampai dengan cara menghitung dan pemantauannya,” Pheny Dwi Rahayu – PT Nindya Karya
- “Narasumber berpengalaman terhadap materi yang disampaikan serta mampu memahami permasalahan peserta,” Audra W. Latief – Biodistrict Hotel
- “Terimakasih kepada Aljabar yang menyediakan training terkait kepuasan pelanggan, dimana materi ini sangat relevan dengan pekerjaan saya. Materi yang disampaikan sudah baik, penyampaian dari narasumber juga baik dan interaktif kepada peserta. Dari kami peserta juga mohon maaf apabila dalam pelaksanaan training sempat mundur waktunya dikarenakan kurang tepat waktu. Semoga ke depan lebih well-orgnized,” Hemas Amanatun Nisa – PT Nindya Karya
- “Materi dan workshop sangat relevan dengan kebutuhan di instansi kami untuk mendukung penerapan pelayanan prima. Akan lebih seru lagi jika hadiahnya juga diperbanyak,” Yulia Zahara – UPTD BPSMB Provinsi Aceh
- “Training yang sangat menarik dan materi yang disampaikan dapat langsung diterapkan oleh instansi kami dalam rangka melakukan pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan,” Nuruzzahri – UPTD BPSMB Provinsi Aceh
- “Selama pelaksanaan training ISO 10004, full workshop serta pengolahan data, sehingga tidak membosankan bagi peserta,” Hidayat – PT PUSRI Palembang
- “Training yang menarik karena mempelajari bagaimana statistika dapat digunakan dalam menganalisis data kepuasan pelanggan untuk peningkatan layanan perusahaan,” Kartini – PT Prasadha Pamusnah Limbah Industri (PPLI)
